Если клиент не берёт ответственность — это его проблема или ваша?

Вы задаёте вопрос. Клиент кивает. Вы даёте рекомендацию. Клиент соглашается. Вы договариваетесь о действиях. Клиент уходит.

А через неделю приходит и говорит: «ничего не получилось, это не работает».

Вы чувствуете раздражение. Или вину. Или и то, и другое одновременно. Кажется, что вы сделали всё возможное, а результат всё равно нулевой. Но вы продолжаете спрашивать себя: «Может, я что-то не так сделала? Может, недостаточно хорошо объяснила? Может, у меня было мало компетенции?»

Эта ситуация повторяется. И чем она заканчивается? Вы обесцениваете свой труд, клиент уходит к другому специалисту, а вы остаётесь с вопросом: «Моя проблема или его?».

Сначала честно: это не ваша проблема… почти всегда

Когда клиент отказывается брать ответственность, он не делает это специально. У него нет злого умысла испортить вам жизнь. Просто есть ряд причин, по которым ему выгодно оставаться в позиции жертвы.

• Ему страшно. Если он признает, что может повлиять на ситуацию, значит, он должен действовать. А действовать — это рисковать. И страх ошибиться сильнее желания измениться.

• Ему выгодно. В позиции жертвы он получает внимание, сочувствие, заботу, иногда — возможность ни за что не отвечать.

• Он не привык. Многие люди выросли в среде, где за них всё решали. И теперь они проецируют эту модель на вас: вы — специалист, вы — эксперт, вы скажете, что делать, и тогда всё будет хорошо.

Но есть и другая сторона.

Иногда отсутствие ответственности у клиента — это следствие того, что вы сами снимаете с него эту ответственность. Не специально. Просто так удобнее или привычнее. Вам кажется, что если вы будете настойчивее, дадите больше советов, предложите более чёткий план, то проблема решится.

На самом деле вы делаете за клиента его работу. И в этом случае проблема в вас.

Как понять, где ваше, а где его

Вот простая проверка.

Откройте свои заметки по клиенту и ответьте на вопросы:

• Кто в последний раз формулировал цель на сессии — вы или клиент?

• Кто предлагал решение проблемы — вы или клиент?

• Кто определял критерии успеха — вы или клиент?

Если в большинстве случаев это были вы, значит, вы ведёте клиента, а не ведёте его к самостоятельности. Вы становитесь «решателем», а не «фасилитатором». Вы берёте ответственность за его жизнь. И он это чувствует. Ему остаётся только принимать или отвергать ваши предложения. Собственной вовлечённости там нет.

Если же клиент сам формулирует цель, сам предлагает варианты, сам определяет, что для него «хорошо», а вы лишь уточняете и направляете — вы уже передали ему ответственность. Дальше его выбор: пользоваться этим или нет.

Что делать, если клиент уклоняется

Есть три простых шага, которые помогают мягко передать ответственность обратно. Без конфликта, без давления, но чётко.

Шаг первый. Переформулируйте вопрос.

Когда клиент говорит: «Что мне делать?», не давайте ответ. Уточните: «А что бы вы хотели сделать в этой ситуации?», «Какой вариант для вас самый комфортный?», «Если бы у вас были все ресурсы, что бы вы выбрали?».

Шаг второй. Давайте выбор, а не ответы.

Не предлагайте готовое решение. Предложите несколько направлений для размышления. Например: «Мы можем посмотреть на это с точки зрения ресурсов, а можем — с точки зрения времени. С чего вам было бы проще начать?». Вы не снимаете ответственность, вы даёте рамку, внутри которой клиент выбирает.

Шаг третий. Задавайте вопрос «как» вместо «почему».

Вопросы «почему»: «почему вы это сделали?», «почему не получилось?» направляют в прошлое. Вопросы «как» — в будущее: «как вы могли бы действовать иначе в следующий раз?», «как вы видите ближайший шаг?». Они дают клиенту чувство контроля, а не вины.

Но есть одно «но»

Бывает, что клиент не готов взять ответственность, сколько бы вы ни пытались. Он будет кивать, улыбаться, соглашаться, а делать ничего не будет.

В этом случае вы имеете право сказать: «Я не могу помочь вам, пока вы не сделаете выбор. Моя работа — поддерживать вас в пути, но я не могу пройти его за вас».

Это не грубость. Это профессиональная позиция. В таком разговоре вы не обесцениваете клиента — вы просто обозначаете границу. Даёте ему возможность выбора: работать с вами в позиции автора своей жизни или нет.

И здесь важный момент про ваш инструментарий

Чтобы не гадать — как клиент, вы не берёте ответственность или я не даю вам её взять — важно иметь прозрачные механики. В которых сразу видно: где зона клиента, где зона ведущего.

Именно для таких случаев в нашем комплекте есть игры, которые проясняют эту позицию через действие.

Например, в игре «Высокие ставки» клиент не может просто согласиться и уйти. Он делает выборы, он видит последствия, он сам принимает решения в формате симулятора. Игра буквально заставляет его действовать и видеть результат. Если он выбирает бездействие — он видит цену этого. Если выбирает действие — видит, что это даёт.

В «Одиссее» группа участников сама создаёт сюжет и влияет на его развитие. Ответственность распределяется между всеми, и это становится опытом — не на словах, а через действие.

В «Шахматах» команда топ-менеджеров сама просчитывает ходы конкурентов и вырабатывает стратегию. Им не дают готовый ответ — им дают поле, фигуры и задачу. А решения они принимают сами.

Вернёмся к вопросу

Если клиент не берёт ответственность — это его проблема или ваша?

Ответ: сначала проверьте, не забираете ли вы её у него сами. Если нет — тогда это его выбор. И ваша задача — быть рядом, но не вместо него.

Однако важно, чтобы у вас были инструменты, которые сразу показывают, где зона ответственности клиента. Где он принимает решения. Где он видит последствия.

Именно для этого созданы психологические игры. Чтобы вы могли не уговаривать, не объяснять и не доказывать. А просто дать клиенту возможность испытать свою ответственность на практике — в безопасной, игровой среде.

Узнать больше о проверенных годами психологических играх от компании "1000 идей" можно здесь - https://market.1000-ideas.ru/category/psikhologicheskie-igry/